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各大电商逐利的背后,是否应该注重消费者的用户体验?

来源: 新华电商网 2019-11-14 17:58 https://www.xinhuadsw.com

随着第11个双十一圆满收官,各大电商销售数据新鲜出炉,天猫最终成交额定格在2684亿元,京东以2044亿紧随其后,电商们收获颇丰。在双十一逐渐发展成为全民消费狂欢节日同时,活动玩法形式繁多、规则复杂等也成为消费者购物痛点。

各大电商们在注重销售额的同时,是不是也应该注重一下消费者的用户体验呢?

所有的产品、活动、规则所产生不好的用户体验,直接带来的是用户负面口碑反馈。口碑对用户决策的影响越来越大,企业可以通过口碑让人们了解产品、树立品牌、加强市场认知度,最终达到企业销售产品和提供服务的目的。反之,不良的口碑对企业的品牌形象、消费者认知、价值观、产品销量、利润率等都会有较大影响。

本届双十一用户反馈问题点极多,主要集中在“系统崩了”“为什么一点才能付尾款”“想买的东西秒没”“订单需要分拆”等问题。在这些问题上,用户反馈数较多,并表示困惑,也充分体现了本届双十一用户体验差的问题。

随着中国电子商务的发展,伴随而来的也是各种各样的用户体验问题。双十一前夕,云图VOC对京东、天猫、苏宁、拼多多几大电商平台近一个月的互联网口碑情况,进行了综合分析。

据云图VOC口碑分析报告显示,报告主要内容针对媒体口碑曝光层面与用户口碑层面进行了分析。

媒体口碑层面:天猫受“二选一”案件以及“三大电商‘围攻’天猫”等负面问题影响,新闻负面量整体高于其他平台;京东主要为劣质产品和运营问题的负面,涉及京东商城售卖不合格儿童座椅被约谈、二选一口水战、售卖电子烟等方面;拼多多主要为运营问题的负面,涉及“二选一”问题、微信封禁外链等;苏宁主要为企业经营方面的报道。

用户口碑层面:用户多对京东的负面讨论整体高于其他平台,聚焦于服务层面。用户对拼多多、天猫的负面评价主要聚焦在企业层面上。假冒伪劣问题点在各平台突出,京东的降价快不保价问题较多,拼多多天天领现金活动被指虚假宣传,天猫双十一盖楼活动遭到用户吐槽。

无论是媒体口碑层面,还是用户口碑层面,电商之间存在着一定的竞争这是必然的,但是在企业自身、产品质量、服务等平台可控范围内的问题上,一定是可以提升、管理与约束好的事情。

在众多用户口碑问题上,四大电商平台用户反馈最多问题点主要集中在“买到劣质产品”“平台销售假货”“售后服务差”等问题上,造成用户极度不满。

据报告显示,各大电商在3C与家用电器品类销售中,用户主要反馈“劣质家电不退货”、“故障维修难”、“举证难” 等产品质量与售后服务问题较多。其中,京东负面声量最高,投诉量也最高,但京东整体回复最为积极。在用户投诉处理进度中,天猫的处理中占比最高,面对投诉的回应缓慢,解决率低;然而,相比京东和天猫,苏宁的负面量最少,解决率相对较高。

从口碑分析来看,用户更加关注自身的权益和服务问题,目前这一现象已经成为各大电商平台的诟病与顽疾。各大电商给用户带来的不便,是不是值得各大电商反思呢?

互联网的普及和发展使网络口碑突破了时间和空间的制约,数量庞大且增长迅速,对消费者评价产品、购买意愿以及企业的经营发展都产生了巨大的影响。商人逐利,无可厚非。当然,各大电商营业额增长的背后,是牺牲了消费者的用户体验为代价的。以消费者用户体验为代价,进行盲目的增长,也必然带来负面的连锁反应,口碑越来越差,用户也会不断地流失,最终就是得不偿失。

各大电商平台应该在野蛮增长的同时,应该加大用户口碑管理,完善平台管理制度机制,从整体提升用户体验与口碑,这样才能保证长久发展吧!

(责编:慕容娇儿)


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